顾客类型
分析与应对策略
目 录
一、
二、
三、
顾客的定义
顾客的定义
顾客：
是指商店或服务行业前来购买东西的人或要求服务的对象，包括组织和个人，现多指消费者。
一、
顾客类型分析
顾客类型分析
我们常见的顾客
有哪些类型
？
二、
1
冲锋型
特征：
脚步急切，直接走向想购买的商品，语速很快
特点：
短时间内做出购买决定，急躁、无耐性 ，易突然终止购买
对策：
1、注意用语与态度
2、动作要敏捷，不要让顾客等候太久
3、语言简单明了、不拖泥带水
千万不要勉强搭配
否则不买的可能性大增
吴鹏想着明天下午去海边游泳，但差一双沙滩鞋。于是趁休息的时候，直冲公司对面一家运动店铺，直接走向鞋墙，拿起一双凉鞋要求试穿。导购员小红拿起其中的一只让他试穿，试了一只脚后，吴鹏决定买了。
小红见吴鹏如此爽快，马上又拿一套衣服让其试穿，吴鹏告诉小红自己要去海边，只需要一双凉鞋，但小红听到吴鹏要去海边，又反复劝说，这服装在海边也很适用，于是吴鹏开始觉得不耐烦，跟你说不需要了，算了算了，都不要了。
案例分析
2
细致型
特征：
1、产品的面料质感都要亲手摸摸
2、详细地关注各个细节，如标价签
特点：
需要与人商量 ，寻求别人当参谋 ，对自 己不知的事感到没有把握
刘妈妈的女儿放假回家给刘妈妈1000元钱让刘妈妈给自己买衣服穿，刘妈妈想了想冬天快来了，自己确实要一件外套，带上女儿给的钱妈妈逛了一上午，也没有找到让自己称心的衣服，原因有2个：⑴ 刘妈妈太胖了，一般衣服穿不了。⑵刘妈妈太细心，对各项要求很高。
当刘妈妈正准备放弃的时候，突然被POP广告吸引,POP上面的中年妇女体形较丰满，于是刘妈妈进入该店铺，经过认真挑选终于找到一件称心如意的。在店员芳芳耐心地介绍下，加上适当的赞美和仔细倾听刘妈妈的顾虑，一一帮她排除了疑问。刘妈妈经过反复试穿和认真检查产品细节，准备成交，突然刘妈妈要求更换一件全新的货品。
当芳芳告知她刚才试的那件本身就是从仓库刚拿出来的，但刘妈妈依然坚持再拿一件全新的，芳芳只好从其他店调来另一件新货给她，而刘妈妈又拿着与上一件进行比较，且觉得两件衣服颜色不同。芳芳告知她是灯光造成错误的视觉效果，并且把两件衣服摆在不同灯效下再让刘妈妈看，经过5分钟的对照后，终于确定确实一样，成交一套。
对策：
1、 要慎重的听，自信、专业地推荐
2、不要强制顾客购买
3、 让顾客能有充分思考的机会
切入点：
1、认真倾听
2、适当地赞美顾客、细心
3
沉默型
特征：
自己一个人逛街不怎么说话，喜欢说看看
特点：
1、不愿交谈
2、对信息不感兴趣
3、表面上满不在乎
星期一早上刚开店不久，进来一中年男子A先生，菲菲跟上去问好，A先生提出自己先看看，于是菲菲与其保持了一定的距离空间，他在鞋墙看了又看，终于拿起一对鞋，这时菲菲马上上去简单介绍了鞋子的好处，并鼓励其试穿，先生并没出声，放下那对鞋又看了看其它款式。
菲菲观察到他的目光并没有固定在某一款上，于是再次拿起之前那款鞋，并说出该款合适A先生的地方，而且很有诚意的再次邀请试穿，A先生犹豫了一下决定试穿，在其穿好之后，菲菲继续很详细地讲解该款鞋的FAB并建议让他跳一下感受一下，随即A先生脸上露出满意的神情，菲菲趁热打铁马上拿起一套衣服让先生其在镜子前对照，并告知该款服装和鞋子是同系列的，如果整体搭配的效果一定非常好！ A先生马上自己提出试穿，并觉得效果非常满意，于是很开心地成交一套！
对策：
1、观察顾客的表情动作，接近顾客
2、以具体的开放式询问法引导顾客，营造交流氛围
3、耐心
切入点：
使用针对性的话语
4
生性多疑型
特征：
①上下打量导购员，显得对人不信任。
②盯着导购员，仿佛要把人看透。
③有时会因一句话不合意而拂袖离去。
对策：
1、以亲切态度交谈
2、态度要沉着、言语恳切，细心观察顾客的行为变化，适时送上朋友式的关怀：“我能帮您忙吗？”
3、运用强有力的证据使这类顾客信服。
5
争强好辩型
特征：
一副高傲，自信的表情，语速较快
特点：
1、对导购员的话语都持异议 ，力图
从中寻找差错
3、谨慎、缓慢地做出决定
案例分析
刘太太楼下有家安踏店，她有事没事都爱跑去试试衣服鞋子什么
的，而且总觉得自己很精通，什么都知道，所以老喜欢和店员辩论。这不，
儿子跑鞋坏了，急须买一双，吃完晚饭拉着儿子又到了安踏店，根据儿子
的喜好，店员阿信给她儿子推介了一款新款，她儿子穿上后立即表示出喜
欢的意思。阿信对刘太太也不陌生，所以就没敢说太多，谁知刘太太主动
要求阿信介绍，阿信很专业地向刘太太介绍了产品的功能，谁知刘太太马
上指出其中一项透气的功能就是漏水，阿信跟她很有耐心地解释：“一旦
下雨平路都只是表面有水，只要他不踩到水坑，绝不会造成漏水的状况，
如果踩入水坑，除了水鞋任何鞋子都会入水而湿的。”刘太太还是不服气
地质疑这款鞋的材质比较硬，于是，阿信请他儿子试一下后跟的软度，她
儿子表示很舒服的时候，她又有话说了，这么软的底很容易穿塌，阿信耐
心告诉她，我的鞋子是经过二次发泡的，决不会出现您所担心的问题，经
过一次次否决和解释之后终于成交。
对策：
1、尊重顾客的心情与意见、
2、让顾客说、耐心听、赞同理解顾客、介绍产品优势、回应顾客异议与抱怨
4、多用肯定的语气
3、展示商品，使顾客确信是好的
6
专家型
特征：
学生、白领、同行
特点：
1、表现出对服装了解
2、对导购的讲解会经常纠错和咬文嚼字
小明是篮球迷，NBA球赛从未轻易错过，艾佛森就是小明的超级偶
像，因而，偶像的装备也是小明关注的对象，这不，艾佛森就有战靴出世
了，小明每天都上网站去搜，关于偶像战靴的构造、功能，小明更是了如
指掌，终于，到了这个星期日，小明早早就带着平日的积蓄来到运动品牌
店，第一眼就看到了自己的目标，店员小安马上看出小明对它的兴趣，立
马主动介绍：“靓仔，你眼光真好，这双是艾佛森的第3代战靴，绝对的限
量发售哦！” “我知道啊，500双嘛！那你可以详细告诉我它的优势吗？”
“它的后跟有加入了两个气垫,可以绝对避震，鞋面采用抱紧系统可以保护
我们的脚在过度反转时防止扭伤。”“那你怎么知道它真的拥有这些功能
呢？你刚才说的我都知道！”“你买回去穿了就知道了啊！”
小明觉得很失望，他觉得自己一点收获都没有，自己在网站上了解的也
得不到证明。
对策：
1、赞美 如：“您很了解产品！”、“您是做服装的吧！一般人是不可能像您这么专业的！”
2、 有针对性地推荐商品
切入点：
多用绝对的字眼，拿出专业性的资料给顾客查看
7
优柔寡断型
特征：
1、 以女性居多，目光飘浮不定
2、 喜欢征求其他人意见
3、 反复对比心仪产品
特点：
1、自行做出决定的能力很小
2、 犹豫不定，心中斗争比较激烈
3、 要售货员帮助做出决定
对策：
1、针对销售上不同的重点，让顾客能够作出比较
2、“这个比较好!”适当的发出判断性建议，帮助顾客选择（要求导购员做参谋、要求做出的决定是对的）
3、清除顾客的所有疑虑
4、欲擒故纵、给顾客危机感
5、直接请求成交
6、哀兵策略法
切入点：
当你可以把给她的意见就像给自己一样的时候，你想说什么就说什么
案例分析
丽丽是一位白领丽人，她通常是以果断自信的状态出现在朋友面前，
某日公司组织春游，丽丽不想旅途太辛苦，特意选了一对平跟皮鞋
出游，不料到集合点一看，全部同事都是休闲或运动的穿扮，此时
此景，让丽丽变得非常不自信了，总觉得自己格格不入，同事们的
谈笑让丽丽变得很尴尬，自然整个春游，丽丽都不太开心，回城第
一件事就是直冲运动品牌店，告诉员工我想买跑鞋，导购员马上给
她推选了几款粉红色的跑鞋，丽丽试穿之后，总觉得有点怪怪的，
怎么看都没有皮鞋好看，怎么跑鞋显得脚这么大啊？？颜色这么淡
好搭配衣服吗？怎么春游的时候，同事们穿了都那么好看呢？？？
”员工小红了解了丽丽的疑虑之后，马上帮丽丽准备了一套搭配跑鞋
的服装，鼓励丽丽去试穿，而且说了一句：如果您想穿跑鞋好看，
您一定要试一下这套衣服，丽丽看小红说得这么肯定，还是半推半
就的去试了，出来之后呢？大家猜猜看……
8
刺猬型
特征：
1、 一张苦瓜脸,眉头紧锁
2、 双手叉腰，像是刚刚发过脾气
特点：
1、明显地心情（脾气）不好
2、稍遇一点烦心的事，随即勃然大怒
3、其行动好像是预先准备的，故意的诱饵
对策：
1、要以沉稳的心态做好接待
2、 以“您真会开玩笑”等话语来转移其嘲讽
3、 避免争执，把握基本事实
切入点：
先不要谈货品本身，想办法将其引出气愤不平的情绪
案例分析
万区长刚刚巡店结束，店铺本该很完善到位的细节多处出现漏洞，让
万区长很不满意，离开该商场的时候，他不知不觉进了一家自己爱逛
的品牌店，可能当时的他也不知道自己为何进了这家店，只见他目光
凶凶的看着店铺的器架仿佛在巡视自己的店铺，店员小鱼观察了他一
会，从仓库端来一杯水递给了万区长说：“先生，您先喝杯水吧！”
“不用！”万区长直接拒绝了，这时的小鱼不但没有退缩，而是说了一
句“先生，您好酷哦！”就是这简单的一句话让万区长长霜的面子回升
了温度，但他并没有说什么，小鱼在说完这句话之后，继续仔细观察万
区长的面部表情，她知道自己的话起了作用。于是，进一步地利用之前
的观察和万区长聊了起来，她留意到万区长本身穿着的衣服正是自己
品牌的，于是他们有了共同的话题，在不知不觉的聊天、介绍服装过
程中，万区长逐渐进入了消费者的角色，半小时后，万区长提着该品
牌的产品满载而归。
9
走马观花型
特征：
1、行走缓慢、东瞧西看、边走边说、喜欢往热闹的地方去。
2、可能是一个已决定要买某种商品的顾客，也可能是一个犹豫不决的顾客。
3、他们并不要求导购员提供什么服务，总会听到他们说：“我只是随便看看”。
对策：
1、不要问他们“您想买些什么”，而是先热情地打个招呼，然后随便找个话题与顾客接近，如：“这里有您感兴趣的东西吗？”
2、重视这类顾客，要记住：这类顾客虽然可能自己也不知道要买什么，但是他们不会无故跑到商店里来，如果导购员向他们介绍一些他们感兴趣的东西，可以会使他们产生宾至如归的感觉，即使暂时不购物，肯定还会再次光顾。
10
一见钟情型
特征：
1、大多喜欢新奇的东西，当对某种商品发生兴趣时，他们会表露出中意的神情并仔细询问。
2、往往没有决定购买某种商品
对策：
1、适时向顾客说明商品的新奇、特别之处，增强顾客的购买欲望。
2、适当再推荐几种款式和样式，给顾客多些选择，让顾客有亲切感
11
胸有成竹型
特征：
1、目光集中，脚步轻快，直奔商品而来，多为已决定购买某种商品。
2、当导购员把商品拿给他后，他可能只询问几个问题后就会付款。
策略：
1、通过顾客的走路方式、眼神、面部表情和说话的声音等来辨别这类顾客。
2、不必对商品进行详细介绍，除非顾客提出要求。
3、不要在顾客跟前唠叨，那样只会产生相反的效果。
12
冷静思考型
特征：
1、遇事冷静、沉着，思维严谨，不易被外界所干扰，有时甚至会以怀疑的眼光观察对方或者提出几个问题。
2、因过于沉静，会给导购员以压抑感。
3、不愿过早地暴露自己的想法。
4、大都具备一定的学识，而且对商品也有基本的认识和了解。
对策：
1、必须从商品的特点着手，谨慎地应用逻辑引导方法，多方面举证、比较、分析，将商品特征及优点全面向顾客展示，获得顾客的信任和支持。
2、注意倾听顾客的每一句话且铭记在心，并诚恳而礼貌地给予解释，用精确的数据、恰当的说明、有力的事实来博得顾客的信赖。
3、可根据需要与顾客聊聊自己的个人背景，让顾客放松警戒并增强对导购员的好感。
4、以专业服人，有条理，实事求是，加强品质宣传，避免多度推销，避免探究其隐私，避免过早报价
13
内向含蓄型
特征：
1、面对导购员时反应不大，对导购员的态度、言行、举止异常敏感，并且讨厌过分热 情的导购员。
2、不轻易表露自己的想法，即使对商品或服务不满意也不会直说。
对策：
1、细心地观察顾客的情绪、行为方式的变化，进而有针对性地改变自己的应对方式。
2、坦率、真诚地称赞顾客的优点，迅速与之建立信任关系，如导购员可根据情况跟顾客谈谈自己的私事等。
14
忠厚老实型
特征：
1、友好且亲切，无论导购员说什么，他都点头微笑、连连称好。
2、在导购员尚未开口时，他们会在心中设定“拒绝”的界限，当导购员进行商品说明时，他们会认为言之有理而不停地点头称是，甚至还会加以附和。
对策：
1、友好接待，每一次都要组织好语言，语气坚定，表现出自己的专业，让顾客信服。
2、想办法让顾客点头说好，如导购员可以这样说：“怎么样，您不买一个吗？”这种突然发问可瓦解其防御心理，使其在不自觉中完成交易。
15
挑剔苛责型
特征：
1、对任何事情都不满意，不易接受别人的意见，喜欢挑毛病和争辩，绝不服输。
2、固执、自尊心强，不愿承认别人的意见是正确的。
对策：
1、切忌与这类顾客发生争执，因为争吵永远无法解决问题。
2、采取迂回战术，若顾客仍在不停发表观点，导购员最好随声附和或者认真倾听，直到顾客感到不好意思甚至因心虚而停止发言。这时，导购员可抓住时机引入销售正题，引导顾客成交。
16
圆滑难缠型
特征：
1、老练、世故、难缠。
2、和导购员面谈时，总是先固守阵地以立于不败之地，然后向导购员索要各种资料和说明，并提出各种尖刻的问题。
3、提出各种附加条件，等条件得到满足后，他又找借口继续拖延、砍价，有时还会以声称另找地方购买相威胁，以便获得一定的购买优惠。
对策
1、导购员可观察其购买意图，然后制造紧张气氛，如存货不多、即将调价等，使顾客认为只有当机立断、马上购买才能有利可图。
2、对于他们所提出的苛刻条件，导购员应尽力绕开，不予正面回答，而要重点宣传自己商品的功能及优点。
对策
3、可适当制造些僵局，让顾客感觉导购员已经做出了最大让步，使顾客先软下来。
4、准备工作要做好，细心观察、制造紧迫感，速战速决、勿拖延
17
女性顾客
特征：
1、追逐时尚、美感，注重商品外观
（1）女性天生就有强烈的爱美心理，追赶时尚，追求美丽是女人永恒的主题
（2）喜欢购买名牌化妆品和减肥、抗衰老商品
（3）对季节的变化相当敏感，渴望比他人抢先换上应季服装
（4）在挑选商品时跟侧重于外观、款式和包装设计，有时仅凭着对颜色、式样的直觉来判断商品的好坏
2、容易受外界影响和情绪影响，购物常具有冲动性
（1）、女性顾客的感情丰富，富于幻想和想象，因此在选购商品时就表现为易受感情、情绪的左右
（2）、现场气氛、广告宣传、商品包装、陈列布置、导购的服务态度及他人的购买行为都会对她们产生影响，因此她们往往在没有购买计划的情况下 产生购买行为
3、挑剔、精打细算
（1）．在
(内容过长已截断，原文长度 13033 字节)
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