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顾客服务与危机处理

2026-09-29 阅读数： 5 收藏点赞

如何为顾客服务

课程目录

客户至上的服务意识

优质的客户服务

金牌客户服务

一、客户至上的服务意识

【导言】

当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。

王永庆的故事给了我们如下启示：

服务可以创造利润、赢得市场；

卓越的、超值的、满意的服务，才是最好的；

通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒；

我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。

你的目标是什么？

为什么全世界优秀的企业

都号称是服务型企业？

你的怎样做服务的？

你的服务标准和测量方法？

1.服务是什么？

一、客户的期待，即客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，另外，满足客户的利益需求是客观因素。

二、达到，即满足客户的客观需求和心理期待；

三、超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。

简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念：

【案例】

案例一

案例二

问题一：客户永远是对的吗？

问题二：客户就是上帝吗？

客户是什么？

有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。

我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。

客户认知

3.关于客户的认知

开始阶段

过渡阶段

再发展阶段

现阶段

产品观念：

“酒香不怕巷子深”

推销观念：

“好货还要勤吆喝”

客户服务观念：

以客户为中心、以需求为导向的服务营销观念

生产观念：

“皇帝女儿不愁嫁”

营销观念发展阶段

4.现代服务营销观念的分类

2. 现代营销观念：（4C）

即企业关注的重点是研究客户需求（Customer），关注客户的购买成本（Cost），加强与客户的沟通（Communicat），以及提供客户的（Convenient）等。

1.传统营销观念：（4P )

即企业关注的重点是生产什么产品（Product），讨论定什么价格（Price），开展什么样的促销活动（Promotion），以及销售获利（Place)等。

Product

Price

Promotion

Place

营销基本要素

营销观念对比

图1 营销的基本要素从4P转变为4C示意图

5.服务的意义

企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。

如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。

服务业的成长

竞争的加剧

对顾客理解的加深

优质的服务具有经济利益

为什么要优质的服务？

优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。我们国内的一些酒店在硬件方面很超前，四星级的酒店达到了国外五星级酒店的标准，总统套房非常豪华，可是服务却跟不上，在软件方面非常落后。软件的落后是因为人员的综合素质、教育训练没有跟上去，还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要求还不够高。

【案例】—希尔顿酒店

6.两种服务对企业的影响

优质的服务的企业，其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户，开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。

如果企业提供了不好劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好的服务需要12次好的服务来修正，一般来说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远的消失了。

优质服务企业

劣质服务企业

图2 两种服务对企业的影响

客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。

4.善于提问是服务高手也是行销高手的标志之一。

5.要做到聆听、在聆听，三思而后行。

得去的客户服务远远不够，客户服务要从百分百满意开始。

2.客户的看法就是客观事实，尽管可能是偏见。

3.过错是公司销售人员改进的机会，问题可以开创公司有利的新局面。

7.正确的客户服务理念

二、优质的客户服务

优质的客户服务

服务中面临的挑战

金牌的客户服务

1.服务中面临的挑战

同行业的

竞争加剧

不合理的

客户需求

服务失误

导致投诉

客户期望

值的提升

客户需求

的波动

超负荷的

工作压力

客户表示热情、尊重和关注

始终如如一的高品质服务

提供个性化的服务

迅速解决客户的需求

设身处地的为客户着想

始终以客户为中心

帮助客户解决问题

2.金牌的客户服务

积极的行动

真诚的态度

客户观点的认同

总结：金牌服务

3.优质客户服务具备的条件和素质

1、标准的职业形象

2、标准的服务用语

3、专业的服务技能

4、标准的礼仪形态

1、注重承诺

2、宽容为美

3、谦虚诚实

4、有同理心

5、积极热情

6、服务导向

内在的素质

客服的品格塑造

外在的素质

客服职业化的塑造

什么是优质的客户服务？

如何达到优质客户服务？

4.如何达到优质的客户服务？

客户的观点（感知）

客户的期望

客户的观点（感知）

2.带来不好的服务感知的原因：

没有站在客户的立场上想问题

1.带来好的服务感知的原因：

能够理解客户的心情

及时的帮助客户解决问题

客户从四个方面确认服务质量

A B C D

80%

90%

55%

30%

A. 信赖度（为提供专业化的服务）

B. 同理度（是否站在客户的立场上）

C. 有形度（语言、声音、外貌、形象）

D. 反应度（电话接听、打字速度）

客户的期望

经历不同

口碑相传

个人需求

期望值的来源

客户满意度的原因

客户对服务的预期

客户对服务的感知

有效的降低客户的期望值

预期的服务<感知的服务

超出期望

预期的服务=感知的服务

满意期望

预期的服务>感知的服务

低于期望

难忘的服务

基本的服务

服务水准线

图3 服务的四个层次示意图

服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求还要满足客户精神上的需求。

满意服务

超值服务

难忘服务

所谓超值的服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大的收获。

所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善，使得客户得到精神方面的满足，比如顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌。

服务层次

基本服务

所谓基本的服务，例如顾客在超市里购买了一百元的商品，付款后买方与卖方走人，互不相欠，这时候顾客的基本物质价值利益得到满足。

【解析】

所谓难忘的服务是客户根本就没有想得到的，远远超出他的预料的服务。

5.“忠实客户群”

满意不等于忠诚，使客户满意是很容易做到的，例如客户觉得产品的品质好或者当时的服务人员态度好，就会感到满意，这是一种短暂的、易变的感觉。忠诚客户群是企业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要通过优质的服务积极发展并保持忠诚客户群。

忠实客户的特点：

会不断重复购买企业的系列产品

会帮助销售员开展业务

对竞争对手的促销手段具有免疫性

品牌的义务倡导者，会主动传播和宣传企业的品牌和满意服务，主动向其他人推荐产品

是or否

安全、快捷、准确地到达目的地；

上车时，司机礼貌地问候他“先生您好，请问您到哪里”，下车时又说“下车请走好，带好您的随身物品”，态度很友善，说话很礼貌；

在叫停车之后，司机下车帮他把行李箱放到（拿出）后备箱，帮他打开车门，还提供一些当天的报纸供他阅读；

下车时老王不小心把手机掉在车里，到了酒店才发现，老王正在懊恼的时候，司机居然把手机送了回来，让老王感到非常意外和感动。

请判断：

这些服务分别属于哪一个层次的服务吗？

基本服务

满意服务

超值服务

【案例】

请阅读以下材料：

老王乘坐出租车去酒店，他获得到了以下服务。

难忘服务

“客户至上 ”的诠释－－

始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。

总结：客户至上

一、客户服务和客户服务满意度

客户服务是指一种以客户为导向的价值观。任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范畴

客户服务满意度——衡量客服水平高低、客服质量优劣的标准

客户服务及其技巧运用

二、客户服务的价值

客户服务是有价的——为客户提供了实实在在的服务，从中攒取利润

客户服务价值无限——服务质量提升积聚的品牌价值不可低估

客户服务及其技巧运用

案例一：

台湾的王永庆是著名的台商大王，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。

客户服务及其技巧运用

王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。”

客户服务及其技巧运用

然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。

客户服务及其技巧运用

王永庆的故事给我们带来哪些启示？

一、客户服务意识的概念及其重要性

（一）服务意识的概念

服务意识：是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；也是可以通过培养、教育训练形成的。

客户服务意识

培养良好的客户服务意识，要做到三个“第一”：

客户需求第一：从客户需求开始工作，不做无用功；没有做不到的服务，即使有也只是以现在的方式、现在的资源、现在的人员做不到；所以要不断改进服务理念与创新服务模式。

客户利益第一：客户无小事，用客户的思维来审阅自己的工作；设身处地为客户考虑，急人所急，优人所优。

客户满意第一：良好的服务态度是第一张名片；根据客户便利设计工作，根据客户反馈改进工作，不断提升服务水准，紧跟客户前进的步伐。

客户服务意识

1.服务是帮助。2.服务是照顾。3.服务是贡献。4.服务是时刻站在顾客立场考虑，急顾客所急，想顾客所想。5.服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和。6.服务是人与人之间真诚的交往。。。。。。

何为服务？

服

服者：

臣于君

仆于主

妻于夫

之礼也

3、服务的多层次：

基本服务

满意的服务

超值的服务

难忘的服务

服务水准线

达到并超越客户的期待

谁是顾客？

顾客是

你为他提供产品和服务的人

或你有可能为他提供产品和

服务的人

满意要素

案例：野田圣子的故事

野田圣子是日本现内阁最年轻的、也是惟一的女性大臣—邮政大臣。她的工作经历是从负责清洁厕所开始的。现年37岁的邮政大臣野田圣子，既是日本现内阁中最年轻的阁员，也是惟一一位女性大臣。然而有谁能想象得到，她的事业起点却是从喝厕水开始的呢。

野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人，在受训期间负责清洁厕所，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出娘胎以来，她从未做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月时便开始讨厌这份工作。有一天，一名与圣子一起工作的前辈在清洁马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水也可以饮。

此时，野田圣子方发现自己的工作态度有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”

结果在训练课程的最后一天，当她清洁马桶之后，也毅然喝下了一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉

结论：服务不但是形式，更是一种态度。对面包店而言就是真诚服务顾客把服务做到位的态度。

顾客服务的概念

指所有员工通过设施，设备，方法，手段等途径来满足顾客（消费者）在购物过程中一系列需求。

目的是让顾客产生惬意和满足感，从而促使其消费。

服务的重要性

问题：

1.周围有几家面包店？

2.所在面包店商品有何优势？

3.员工有何优势？

4.环境有何优势？